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小孔哥聊餐饮:高情商的服务员都是这样事情的,收获更多主顾的心

本文摘要:如果把餐厅比作一个舞台,菜单是剧本,主顾是观众,那么服务员就是最耀眼的明星。作为与主顾打交道最多的岗位,服务员“能不能高情商地讲话做事”,是餐厅能否受接待的关键之一。 海底捞曾经表彰过一个“看台时把暖锅锅底烧糊”的员工:因为没有实时加汤,锅底糊了。这种“硬性错误”非但没有被品评,反而受到表彰,这是为什么?原来这桌客人带了两个小朋侪,用饭期间小朋侪总想站起来玩耍而让大人们无法用饭和交流,于是,这名服务员见状,机敏地带孩子玩耍起来,大人们才放心地用饭。

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如果把餐厅比作一个舞台,菜单是剧本,主顾是观众,那么服务员就是最耀眼的明星。作为与主顾打交道最多的岗位,服务员“能不能高情商地讲话做事”,是餐厅能否受接待的关键之一。

海底捞曾经表彰过一个“看台时把暖锅锅底烧糊”的员工:因为没有实时加汤,锅底糊了。这种“硬性错误”非但没有被品评,反而受到表彰,这是为什么?原来这桌客人带了两个小朋侪,用饭期间小朋侪总想站起来玩耍而让大人们无法用饭和交流,于是,这名服务员见状,机敏地带孩子玩耍起来,大人们才放心地用饭。

最后,纵然因为服务员没实时加汤导致糊锅,这桌客人依然很是满足开心,临走还特意谢谢服务员。这个案例,在海底捞内部是经典服务案例之一,就是告诉服务员:服务无定式,主顾满足是尺度。通过这个案例,我们可以体察出:如果服务员只明白硬性坚持服务“尺度”,不能觉察主顾其时当景的实际需求,纵然把汤加得再实时,也顶多是“没有错误的服务”,谈不上“主顾惊喜+满足”,这就是“低情商服务”。

01同样的场景,从主顾安危的角度表述,会更易被接受接着说“孩子事件”。餐厅经常有这种情况:上客岑岭期,带孩子的主顾任由孩子在餐厅跑动、打闹,怎样可以让家长们管好自己的小孩呢?“为了制止打扰此外客人,能否请你们的孩子坐在座位上?”如果服务员这样对一个家长说。这句话没说完,孩子妈妈撇了服务员一眼,就继续和其他人谈天了。如果换成另外一种语言,对家长们说:“现在是出菜岑岭,刚做好的菜很烫,如果端出来时被撞洒了,容易烫伤孩子。

现在先让孩子回到座位上,过了岑岭再玩,好吗?”妈妈们赶快叫回了自己的孩子。这样的的做法就是“儆其所恶”,能说动难以说服的人,但有时会有强迫性,所以使用时要注意场所,并制止一连使用。02主动一点,并让主顾随时找到你高情商的服务员,很明白“主动”,而不是客人主动问什么才回覆什么。

主动问有什么需要资助的,并讲明你随时都在,随时需要随时招呼,适当的做一些就餐的建议,好比说建议您可以先放这个口胃会好一些。餐饮服务一定要到达“眼,腿,嘴都到”:1、眼色要好,善于视察,知道主顾什么时候需要什么,并能推测他是什么样的人。2、腿要勤快,不要一直像个站岗的杵在那里,而是随着需求不停的勤快跑腿,让客人以为你很灵活,很热情,很勤快。

3、要磨炼谈锋,最起码要能很自然的跟人相同,不管普通话是否流利,最起码口齿清晰,能用简朴明晰的话语让主顾明确,而且善于语言组织形貌产物,更深一条理是能用言语挑逗起主顾的食欲,让他无论从情感和味蕾上有期望有感受。03不要目的性太强同事曾经开车去商场用饭,恰逢就餐岑岭期,停车成了一件摆在眼前的难题。刚开到地下停车场,这时一位穿着海底捞工装的泊车员快速跑过来,边跑边向这边招手:“姐,跟我来,这边有车位。

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”说完这句话,他加速了跑动的程序,在车前面跑着“人肉领导车”,同事连忙叫住他:我不是来你们家用饭的。他摆摆手:没关系,您先把车停下来,去那里吃都行。

厥后我问同事,其时是一种什么样的心情?同事告诉我:感受不去他们餐厅用饭自己都欠好意思!最后,怀揣着这种心情,同事取消了原定想去的餐厅,直接进了海底捞用餐……没有目的性地提供服务,会让人发生佩服并由衷从心田认同。04赞美是让主顾满足的不二法宝世人皆爱被赞美,主顾也一样。

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几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满足度。主顾会把这种夸赞明白为服务事情的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。

许多服务员明白服务仅限于“服务尺度”,其实,真诚、开心的相同赞美,比“尺度”重要的多。好比,主顾的孩子做出超常的举动,可以适当夸:这小宝物怎么这么智慧啊,哇塞,是我见过最智慧的小孩了!这时的怙恃,一定很是开心!有一个服务员,给一桌给怙恃过寿的主顾服务,当后代感恩讲述怙恃养育之恩时,服务员在一旁感动地掉泪,主顾不仅给服务员不停递面巾纸,还今后每次用餐都找她订餐。

——真诚表达,抵得上任何套路。不管你是赞美还掉泪,从心田真诚出发,永远不会错。

05诙谐是高情商的体现一次,服务员黄燕服务一桌客人,主顾中另有一位重要女客人没有到,客人等得有点焦虑了。视察到这一细节后,黄燕在那位客人到达后,借为客人倒茶的时机,诙谐地对客人们说:“你们今天的用饭真纷歧般呢,晚到的归心似箭,到了的望眼欲穿,现在团圆了!”黄燕一句诙谐的话,一下缓解了整个气氛,客人们一个个乘隙碰杯敬酒,用餐气氛立马热烈起来。高情商有多重要?什么是高情商?餐饮人这样说:小结:罗辑思维的罗胖在《奇葩说》曾提到:今世社会,最重要的能力是表达能力。会表达的人,高情商,才是这个时代,最大的红利收获者。

所以,这个时代,餐厅只有学会“好好说话”,才气收获主顾更多的心。问问自己,你是一位高情商的餐饮人吗?。


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