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赵国军:满足度模型及客户满足度

本文摘要:什么是满足度?满足度是个体对于现实状况和小我私家期望比力后形成的主观感受。满足度的外在体现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性。如果上级治理者对于下级员工的满足度较低,将导致向导对下级的品评;下级会将不满情绪通过语言和心情行动通报给主顾,主顾就会对员工发生不满足;而较低的客户满足度又会影响上级对下属的满足度。 如此循环往复,向导、员工、主顾的满足度都市降低,事情绩效就无法提高了;如果部门之间的满足度不高,会造成扯皮、推诿现象,这样也会造成主顾的不满。

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什么是满足度?满足度是个体对于现实状况和小我私家期望比力后形成的主观感受。满足度的外在体现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性。如果上级治理者对于下级员工的满足度较低,将导致向导对下级的品评;下级会将不满情绪通过语言和心情行动通报给主顾,主顾就会对员工发生不满足;而较低的客户满足度又会影响上级对下属的满足度。

如此循环往复,向导、员工、主顾的满足度都市降低,事情绩效就无法提高了;如果部门之间的满足度不高,会造成扯皮、推诿现象,这样也会造成主顾的不满。由此可见,满足度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。图9-4是满足度模型,包罗客户满足、员工满足和部门满足三个维度。

水木知行满足度模型只有同级部门满足、下级部门满足、上级部门满足和员工满足,才气最终形成客户满足的效果,从而最终提高企业的竞争力。客户满足度是权衡企业久远竞争力和企业品牌影响力的重要指标,客户满足度的上升是企业综合竞争力提高的效果,因此关注客户满足度是很是关键的。客户满足度测评由客户对公司提供的产物或服务举行评价,从产物满足、品牌满足和服务满足等几个角度来举行测评。测评指标可以选择服务态度、交货时间、产物质量、产物性能及售后服务等指标。

员工满足度客户满足度观察近年来在海内外获得了普遍重视,特别是服务性行业的客户满足度观察已经成为企业发现问题、革新服务的重要手段之一。海内的满足度观察是在最近几年才迅速生长起来的,但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业,由于客户群庞大,实现一对一的服务险些不行能,所以通过满足度观察相识客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地革新服务事情,显得尤为重要。测评客户满足度的作用是:掌握满足度现状:资助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而到达建设和提升主顾忠诚并保留主顾;分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,相识并权衡客户需求。

找出服务短板,分析主顾价值,实现有限资源优先配给最有价值的主顾;研究服务尺度、服务流程及服务通报与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。客户满足度客户满足度可以从产物满足度、服务满足度、品牌满足度三个角度举行测评。1)产物满足度可从以下方面举行测评:您对我公司产物质量的评价。您对我公司产物发挥功效的评价。

您对我公司产物使用利便性的评价。您对我公司产物购置利便性的评价。您对我公司产物宁静性能的评价。

和其他品牌相比,您对我公司产物价钱的评价。您对我公司新技术、新产物实时推广的评价。您对我公司产物订货便捷性的评价。

您对我公司产物交货可靠性的评价。您对我公司产物交货速度的评价。

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您对我公司用户培训的整体评价。您对我公司产物支付方式的评价。2)品牌满足度可从以下方面举行测评:您在选择这类产物时,首选什么产物?您寓目了我公司广告后,是否会购置本公司产物?和其他品牌相比,您对我公司产物品牌形象的评价。

您对我公司产物外观设计、包装的评价。您对我公司市场宣传的评价。

你对我公司企业形象的整体评价。您购置过我公司的该产物吗?您重复购置过我公司的该产物吗?您购置过其他品牌的类似产物吗?您会把我公司的该产物推荐给其他人吗?对于我公司新推出的产物,您会选择实验吗?3)服务满足度可从以下方面举行测评:您对我们的服务态度满足吗?您对我们的服务水平满足吗?您对我们投诉处置惩罚实时性满足吗?您对我们提供的咨询服务是否满足?您对我们服务技术水平的评价。您对我们处置惩罚投诉方面是否满足?您对我们提供服务的反映速度是否满足?您对我们服务人员水平的评价。

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您对我们精神面目的综合评价。您对获得的咨询或解决方案是否满足?您对我们在服务历程中泛起问题后的处置惩罚流程的评价。您对我们在服务现场实施前的准备事情的评价。

您对我们人员现场服务的相同能力的评价。您对我们人员解决故障的耐心水平的评价。您对我们人员的老实可信举行评价。

您对我们具有的专业知识举行评价。您对我们回覆问题的质量举行评价。您对我们礼貌、尊敬的接待举行评价。

您对我们人员倾听您的要求举行评价。您对我们推行对您的答应举行评价。您对我们事情效率的评价。

您对我们快速响应的评价。您对我们新品推荐的评价。您对我们人员的可联络性(800免费电话的可用性)的评价。

您对我们为满足您需求而与您接触的频繁度的评价。注:文章内容摘自水木知行绩效治理实务丛书《薪酬设计与绩效考核全案》(第一版)(赵国军著)。最新内容见《薪酬设计与绩效考核全案》(第三版),最新全案书专栏即将开栏。


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